Światowy Dzień Konsumenta 2021

15 marca każdego roku obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta. Dziś, w tym trudnym czasie obostrzeń, pandemii i nowej rzeczywistości w jakiej się znaleźliśmy praca Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów nabrała zupełnie nowego znaczenia.

- 2020 r. był rokiem szczególnym pod względem zmiany naszego życia, zachowań oraz nawyków – mówi Longina Kaczmarek, Miejski Rzecznik Konsumentów. - Pandemia koronawirusa miała niebagatelny wpływ także na zakres kierowanych do naszego biura spraw.

Rzecznik Konsumentów w 2020 r. udzielił pomocy prawnej ponad 17 tys. osobom w postaci porad ustnych (telefonicznych i osobistych) oraz pisemnych (poczta tradycyjna, email). Największą zmianą w 2020r. była zmiana formy kontaktowania się z biurem. Konsumenci najchętniej zgłaszali swoje sprawy za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Z przeprowadzonej analizy spraw wynika, iż najwięcej problemów konsumenci mieli w zakresie usług turystycznych (a także rekreacja i imprezy okolicznościowe). Ze statystyki rzecznika wynika, że co 7 sprawa zgłoszona do biura w zeszłym roku dotyczyła kategorii spraw turystycznych. Skargi głównie dotyczyły odwołanych imprez turystycznych. W tej kategorii dominowały problemy finansowe konsumentów, których wycieczki czy loty nie odbyły się z powodu m.in. wstrzymania lotów nad Polską, zamknięcia granic wielu rajów turystycznych, hoteli, pensjonatów, czy odwołania imprez, koncertów, wydarzeń kulturalnych z powodu lockdown-u. Przedsiębiorcy albo nie rozliczali się z pobranych kwot albo oferowali w zamian vouchery pobytowe na inny okres. Klienci, którzy mieli opłacone wycieczki – w pełni, albo tylko zaliczki, do tej pory nie mogą odzyskać swoich pieniędzy – usługa nie została zrealizowana, a czas oczekiwania na zwrot wpłaconych zaliczek 180 dni często upłynął.

Rok 2020 stał także pod znakiem odwołanych imprez okolicznościowych w szczególności ślubów, wesel oraz pierwszych komunii świętych. Do Miejskiego Rzecznika Konsumentów napływał szereg zapytań, w jaki sposób odzyskać wpłaconą zaliczkę czy zadatek. Warto wspomnieć, że często chodziło o dość wysokie kwoty, w szczególności w przypadku wesel. Rzecznik Konsumentów sugerował w takich sytuacjach podjecie negocjacji co do zorganizowania imprez w innym terminie, a gdy stronom nie udawało się porozumieć zalecał konsumentom wystąpienie o zwrot wpłaconych kwot w obliczu niemożliwości spełnienia świadczenia z przyczyn niezależnych od stron stosunku prawnego na podstawie art. 495 Kodeksu cywilnego w przypadku zaliczki oraz 394 Kc w przypadku zadatku. W tym zakresie rzecznik był wielokrotnie mediatorem między stronami – za pośrednictwem komunikacji telefonicznej, która zmierzała do tego aby pogodzić nieugięte do tej pory strony konfliktu.

Drugą grupę stanowiły skargi na dostawców usług telekomunikacyjnych (telefonia stacjonarna, komórkowa, dostawcy Internetu, telewizja kablowa).
W kategorii usług telekomunikacyjnych w 2020r. dominowały problemy z:

1. Niejasnościami dotyczącymi warunków zawartej/przedłużonej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Wdrażanie umów/aneksów do umów wbrew woli, a nawet wiedzy abonenta,
   
2. Dostępem lub jakością usługi internetowej,
   
3. Ograniczonym dostępem do obsługi bezpośredniej w salonach operatorów z powodu pandemii,
   
4. Obciążaniem konsumentów kosztami wizyt techników przysłanych w związku ze zgłoszeniami awarii usług telekomunikacyjnych stacjonarnych,
   
5. Rozwiązaniem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w związku ze zmianą miejsca zamieszkania abonenta i naliczaniem kar umownych z tego tytułu.
   

Na trzecim miejscu odnotowaliśmy sprawy z zakresu usług sektora energetycznego. Wśród najliczniejszych problemów konsumentów należy wskazać sprawy dotyczące:

• zawyżonej wysokości wystawianych faktur za zużytą energię elektryczną lub paliwo gazowe,
• nieuzgodnionych przez strony warunków umowy i doliczanie dodatkowej opłaty handlowej, jako gwarancji niezmienności ceny przez okres 3 lat,
• problemów ze złożeniem reklamacji na infolinii,
• nieudzielaniem odpowiedzi na pisma, reklamacje, skargi lub udzielaniem odpowiedzi po terminie,
• wezwań do zapłaty i wystawianiem korekt za zużytą energię za okresy odległe z uwagi na błąd w pomiarze lub odczycie,
• ograniczenia dostępu do punktu obsługi klienta w dobie pandemii,
• zawierania umów w domu – poza lokalem przedsiębiorstwa z innym niż dotychczas dostawcą prądu i gazu,
• umorzenia kar umownych z tytułu wypowiedzenia umowy stron przed terminem, na jaki umowa została zawarta,
• pomocy w sporządzeniu odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa (Fortum Marketing and Sales Polska Sp. z o.o., Energia Polska Sp. z o.o.)
• pomocy w sporządzeniu uchylenia się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu, wypowiedzenia umowy itd.

Czwarte miejsce w kategorii usług przypadło usługom finansowym. Ogromna ilość wpływających w 2020r. do rzecznika spraw z zakresu usług finansowych dotyczyła rozliczenia kosztów kredytu w razie wcześniejszej całkowitej spłaty. Analiza wpływających do rzecznika spraw dotyczących właściwego rozliczenia kosztów umowy doprowadziła do wniosku, iż kredytodawcy (głównie banki) nadal postępują odmiennie od założeń wyroku TSUE a ich postępowanie w zakresie art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim (u.k.k) jest nieprawidłowe.

Poważnym problemem w 2020r. okazały się również problemy konsumentów z nieautoryzowanymi transakcjami płatniczymi- włamaniem na konto bankowe oraz kradzieżą środków finansowych. Ilość takich sytuacji niestety wzrosła mimo trwającej pandemii, a przestępcy internetowi zwiększyli swoją kreatywność, co za tym idzie metody na oszustwo stały się bardziej wyszukane i agresywne.

Także pandemia miała wpływ na rodzaj kierowanych spraw finansowych do naszego Biura. Wśród spraw pojawiły się problemy z terminową spłatą zobowiązań finansowych. Konsumenci składali wnioski o restrukturyzację spłat rat, która nie zawsze spotykała się z pozytywną reakcją banków. Część banków wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i założeniom tarcz antykryzysowych szła na rękę zadłużonym, druga część mnożyła powody odmowy albo obciążała kredytobiorców dodatkowymi kosztami niekiedy wszczynała bardzo długie procedury.

Z kolei, z zakresu umów sprzedaży, najwięcej, bo 2392 spraw, dotyczyło umów w kategorii obuwie i odzież. Kolejne liczne grupy spraw to umowy związane z zakupem sprzętu RTV i AGD a także mebli i wyposażenia mieszkania.
Pandemia jest z nami już prawie roku czasu i niestety nic nie wskazuje na szybką zmianę sytuacji. Gospodarcze skutki są stale odczuwalne. Koronawirus wpłynął na nasze codzienne życie. Wiele osób boryka się z ogromnymi problemami finansowymi.

W 2020 r. nastąpił dalszy wzrost spraw w zakresie usług w takich kategoriach jak:

• Sprawy turystyczne – 2434 spraw (wzrost o ponad 100 % w porównaniu do roku poprzedniego)
• sprawy telekomunikacyjne -1229
• sektor energetyczny i wodny - 949
• Sprawy finansowe -855
• Sprawy edukacyjne -827

W zakresie umów sprzedaży najwięcej porad i interwencji dotyczyło spaw w kategorii:

• odzież i obuwie – 2392 spraw
• urządzenia gospodarstwa domowego, urządzenia elektroniczne i sprzęt komputerowy-1229
• meble, artykuły wyposażenia wnętrz, utrzymania domu -1158
• artykuły rekreacyjne, zabawki i artykuły dla dzieci – 704

Sprzedaż na pokazach - poza lokalem przedsiębiorstwa

Pandemia koronawirusa tylko chwilowo zawiesiła działalność przedsiębiorców oferujących sprzedaż na pokazach. Po kilku miesiącach stagnacji, pokazy na terenie Szczecina powróciły. Organizowane są one w salach bankietowych, kawiarniach, restauracjach i hotelach a także w specjalnie przygotowanych salach w centrach handlowych i rekreacyjnych. Pandemia została wykorzystana do sprzedaży nowego rodzaju produktów. Oferta wzbogaciła się o sprzedaż specjalnych preparatów na wzmocnienie odporności, wyrobów medycznych nieznanego pochodzenia, stymulatorów słuchu czy ozonatorów pomieszczeń wykorzystywanych do oczyszczania z wirusów, bakterii, grzybów i pleśni. Należy mieć na uwadze, że cena oferowanych produktów jest kilkakrotnie większa od tych ogólnie dostępnych na rynku a jakość niestety wątpliwa. Obecnie przedsiębiorcy w celu zachęcenia do przyjścia na prezentację oferują bezpłatne pulsoksymetry czy vouchery pobytowe mające rzekomo wspomóc działanie polskich przedsiębiorców turystycznych, łudzą nieistniejącym dofinansowaniem NFZ do każdego zakupu. W styczniu br. Rzecznik zdecydowała złożyć do Prokuratury zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa wobec jednej spółki z siedzibą w Poznaniu, która w czasie pandemii oferowała sprzedaż i zapraszała konsumentów na pokazy w jednym z centrów handlowych. Wobec tej spółki postępowanie o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów prowadzi Delegatura UOKiK z Łodzi.

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów realizuje swoje zadania poprzez:

• udzielanie konsumentom bezpośrednich porad w sprawie zgłoszonego przez nich problemu i wskazywanie możliwości jego rozwiązania,
• bezpośrednią interwencję u przedsiębiorców (najczęściej telefonicznie),
• pisemne wystąpienia do przedsiębiorców z wnioskiem o dobrowolne i ugodowe załatwienie sprawy,
• wyjaśnianie i interpretację przepisów prawa w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
• bieżące odpowiedzi na zapytania konsumentów zadawane w formie elektronicznej
• i telefonicznej,
• przeprowadzanie postępowań ugodowych (mediacje) w celu polubownego załatwienia sporu,
• udzielanie pouczeń przedsiębiorcy, informowanie, zawiadamianie właściwych organów oraz instytucji o podejmowaniu i prowadzeniu przez przedsiębiorców działalności niezgodnej z przepisami prawa,
• oględziny przedmiotu sporu w miejscu jego usytuowania w obecności obu stron sporu,
• kierowanie konsumentów do właściwych instytucji (Inspekcji Handlowej, Sanepidu, Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Rzecznika Finansowego, itp.)
• sporządzanie pozwów i pism procesowych dla konsumentów,
• wytaczanie powództw i wstępowanie w imieniu konsumentów do toczących się spraw sądowych w celu świadczenia bezpłatnej pomocy prawnej.
• informowanie konsumentów o możliwości skorzystania z sądownictwa polubownego lub arbitrażu specjalistycznego,
• zawiadamiania organów ścigania tj. Prokuraturę i Policję – w sprawach, w których zachodzi podejrzenie popełnienia przestępstwa na szkodę konsumenta lub grupy konsumentów.

Należy wskazać, iż od kwietnia 2019r. Miejski Rzecznik Konsumentów w Szczecinie dodatkowo wykonuje zadanie publiczne w zakresie prowadzenia nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego oraz edukacji prawnej na terenie Gminy Miasto Szczecin. W ramach tego zadania Rzecznik m.in. czuwa nad prawidłowością obsługi prawnej, zawiera w imieniu Prezydenta umowy z radcami prawnymi i adwokatami, dokonuje rejestracji porad oraz sporządza wymagane prawem sprawozdania z działalności. Rejestracja na poradę odbywa się telefonicznie pod nr 91-4245-000 lub postępując zgodnie z treścią instrukcji zawartej na stronie internetowej: http://bip.um.szczecin.pl/chapter_131015.asp. Obecnie porady udzielane są za pomocą środków porozumiewania się na odległość - telefonicznie bądź mailowo. Porady udzielane są w godzinach 08-20:00 od poniedziałku do piątku. W trakcie trwania stanu epidemicznego pobieranie oświadczeń, że korzystający nie jest w stanie ponieść kosztów odpłatnej porady prawnej, zostało zawieszone.