Miejski Rzecznik Konsumentów podsumowuje rok 2017

Do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2017 r. zgłosiło się 12 tys. osób, którym udzielono pomocy prawnej. Porady prawne świadczone są na miejscu w Biurze w Urzędzie Miasta oraz w piątki w Filii na Prawobrzeżu. O pomoc można zwracać się w różnej formie, zarówno osobiście, telefonicznie oraz za pośrednictwem tradycyjnej poczty oraz poczty email.

Rzecznik udzielał pomocy występując do przedsiębiorców pisemnie, telefonicznie, emaliowo, a także organizując mediacje, kierując sprawy do sądu polubownego i powszechnego. Takich wystąpień w 2017 r. było około 1000 ( w tym pisemnych wystąpień 661, współpracy z innymi instytucjami 71, pomocy w sporządzeniu pism, pozwów, pism procesowych 724).

Najczęściej konsumenci zgłaszają się po pomoc w przypadku problemów z egzekwowaniem prawa do reklamacji i gwarancji. Stale pojawia się problem z rozróżnianiem prawa do reklamacji z tytułu gwarancji i rękojmi. Konsumenci nadal mają słabą wiedzę, że w ciągu dwóch lat od sprzedaży towaru mogą go reklamować u sprzedawcy na podstawie dowodu zakupu (paragon, rachunek) lub skorzystać z gwarancji o ile została wydana do towaru. Odpowiedzialność sprzedawcy i odpowiedzialność gwaranta to ciągle mylone przez konsumenta podstawy prawne.

Najwięcej problemów konsumenci w 2017r. mieli w sprawach dotyczących:

W zakresie usług:

• usług telekomunikacyjnych,
• usług w sektorze energetycznym – umowy o dostawę i sprzedaż energii elektrycznej i gazu,
• usług bankowych, kredytu konsumenckiego, kredytu hipotecznego,
• usług ubezpieczeniowych.

W zakresie umów sprzedaży w szczególności:

• umów sprzedaży mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu,
• umów odzieży i obuwia,
• umów sprzedaży urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego,
• umów sprzedaży samochodów i środków transportu osobistego, części i akcesoriów.

Jedną z większych grup problemów, z jakimi zgłaszali się do Rzecznika poszkodowani konsumenci z zakresu spraw telekomunikacyjnych, byli ci, którzy zawierali telefoniczne umowy z operatorami telekomunikacyjnymi. W tej grupie spraw problemy konsumentów dotyczyły w szczególności rozbieżności pomiędzy ofertami przedstawianymi abonentom przez konsultantów w trakcie tzw. rozmów „sprzedażowych”, a warunkami umowy/aneksu, usług Premium, automatycznego przedłużania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych na czas określony, po upływie pierwszego okresu zastrzeżonego, oferowania abonentom usług pakietowych i związanych z nimi rabatów w opłatach abonamentowych, w sytuacji, kiedy i tak nie będą oni mogli skorzystać z tych rabatów.

Z obserwacji Rzecznika wynika, iż w 2017r. podobnie, jak w latach ubiegłych stale rośnie zainteresowanie konsumentów zawieraniem umów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Dotyczy to przede wszystkim umów zawieranych przez telefon, e- mail, internet (zakupy w sieci, aukcje, itd.), na pokazach, w swoim mieszkaniu. Tu okazuje się, iż konsument narażony jest na wiele pułapek związanych z wykonaniem transakcji dokonywanej np. na odległość. Skargi konsumentów dotyczą przede wszystkim niezgodności towaru z jego opisem, odmową uznania prawa do zwrotu towaru w terminie 14 dni, dostarczeniem towaru noszącego ślady użytkowania, uszkodzonego, odmową przyjęcia reklamacji, itd.

Kolejną bardzo liczną grupę poszkodowanych stanowiły osoby, które zawarły w swoich mieszkaniach umowy z nowym dostawcą energii elektrycznej lub gazu.

Przedstawiciele takich przedsiębiorców zawierają poza lokalem przedsiębiorstwa umowy z konsumentami podszywając się pod dotychczasowych dostawców energii, z którym konsument aktualnie ma zawartą umowę, twierdząc np, że podpisywany dokument to tylko zmiana umowy już istniejącej, aneks do umowy, tylko obniżka ceny. Przedstawiciele alternatywnego dostawcy energii często nie informują o podmiocie, z jakim umowa jest zawierana, wprowadzają w błąd co do istotnych warunków umowy – ceny, reklamując usługę jako tańszą, korzystniejszą finansowo.

Z uwagi na opisane wyżej okoliczności sprawy a w szczególności brak porozumienia z obiema spółkami, uporczywe łamanie przepisów prawa oraz liczną grupę poszkodowanych osób (ponad 300 osób) w tym osób w słusznym już wieku powyżej 70 lat, schorowanych, często niedołężnych życiowo, Rzecznik zdecydowała się na złożenie zawiadomienia o podejrzeniu przestępstwa Prokuraturę Rejonową w Szczecinie, a także przygotowała i złożyła pierwsze 22 pozwy do sądu powszechnego.

Ze względu na ponawiające się problemy ze zmianami operatorów energetycznych, zdaniem Rzecznika uzasadnione byłoby wprowadzenie możliwości odstąpienia od takiej umowy w ciągu 14 dni od otrzymania przez konsumenta pierwszego rachunku od nowego operatora, połączone z obowiązkiem informacyjnym co do tego prawa. Powyższe wynika z faktu, że doświadczenia Rzecznika wskazują, iż konsumenci najczęściej orientują się, że dokonali zmiany operatora energetycznego dopiero w momencie otrzymania pierwszego rachunku, kiedy to jest już za późno na odstąpienie od umowy na zasadach art. 27 ustawy o prawach konsumenta.

Należy również wskazać, iż Konsumenci wciąż nie przykładają należytej uwagi do treści zawieranych przez siebie umów, szczególnie seniorzy. To właśnie naiwność i łatwowierność w kontaktach ze sprzedawcami, czynią starszych konsumentów łatwym celem dla nieuczciwych przedsiębiorców. Częstą frazą wypowiadaną przez konsumentów w trakcie składania skarg w biurze Rzecznika jest: „oni [np: operator, dostawca energii, sprzedawca internetowy] zawarli ze mną umowę” – tak, jakby do zawarcia umowy doszło poza świadomością konsumenta. A przecież umowa zawierana jest przez dwie strony, zatem to konsument zawarł umowę z operatorem, a operator z konsumentem. Konsumenci nie przykładają wagi do treści podpisywanych umów i konsekwencji finansowych z nich wynikających, w szczególności związanych ze wcześniejszym rozwiązaniem umowy, czy z kosztami usług.
Konieczne zatem nadal jest edukowanie konsumentów o powyższych kwestiach, np. poprzez kampanie informacyjne w mass-mediach, czy szkolenia, najlepiej adresowane do konkretnego grona konsumentów, jak osoby starsze, ale także dzieci i młodzież.

W 2017r. Rzecznik śladem lat ubiegłych prowadził edukację wśród młodzieży szkolnej a także brał udział w kampanii informującej UKE - JESTEM ŚWIADOMYM KONSUMENTEM „Wiem, co podpisuję” – skierowaną do Konsumentów 60+, mieszkańców małych miast, gmin, powiatów.

W październiku 2017r. Rzecznik Konsumentów wzięła udział w zajęciach Szczecińskiego Humanistycznego Uniwersytetu Seniora działającego w ramach Wydziału Humanistycznego Uniwersytetu Szczecińskiego. Rzecznik przygotowała prelekcję pt. „Senior w świecie zawiłości „promocyjnych” umów”.

W ramach działań Uniwersytetu III Wieku Miejski Rzecznik Konsumentów wygłosiła wykład na Uniwersytecie Szczecińskim na Wydziale Ekonomii pt. „Bezpieczne Finanse Seniorów”.

Rzecznik Konsumentów w swojej działalności w 2017 roku skupiała się zarówno na bieżącej pomocy w indywidualnych sprawach konsumentom, jak również na zapobieganiu niekorzystnym zjawiskom w relacjach konsument-przedsiębiorca m.in. poprzez współpracę z UOKiK, Inspekcją Handlową w Szczecinie, URE, UKE oraz mediami i nagłaśnianiu tych najbardziej niekorzystnych przykładów takich zjawisk.